HABILIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS
1. Comportamento Atencioso: Este tipo de comportamentos encoraja os pacientes a falarem, reduzindo o tempo de intervenção do profissional, sendo composto por quatro dimensões:
| 1ª. Contato Visual - Olhar para o paciente enquanto fala com ele. |
| 2ª. Qualidades Vocais - O tom, o volume e a velocidade do discurso do médico indica claramente os sentimentos pela outra pessoa. |
| 3ª. Centrar no Discurso - Manter a atenção no que está sendo dito pelo paciente, centrando-se nos sinais/sintomas (perspectiva biomédica) e/ou nos sentimentos que estão sendo relatados. |
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4ª. Linguagem Não Verbal - Manter uma postura atenciosa que passa por: a) Encarar o paciente de frente, de uma forma enquadrada, demonstrando envolvimento. b) Adotar uma postura aberta. Cruzar os braços ou as pernas podem não comunicar a abertura e disponibilidade necessária. c) Inclinar-se para o paciente. Estar constantemente movimentando-se para frente e para trás, pode comunicar um menor envolvimento. d) Manter contato visual. Não distrair. e) Estar relaxado. Isto é, evitar hábitos nervosos e tiques que distraiam o cliente.
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2. Escuta atenta:
- Ouvir atentamente a resposta do paciente sem interromper nem direcionar sua resposta com perguntas fechadas.
- Primeiro ouvir com atenção, depois escrever.
3. Encorajamento: Serve para promover o discurso do paciente, encorajando-o a continuar. Pode ser realizado através de elementos verbais e não verbais:
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- Acenos com a cabeça
- Gestos "abertos", como a abertura das mãos
- Expressões faciais positivas
- Pequenos sons, como Uh-huh
- Repetição de palavras-chave e/ou de pequenos extratos do discurso do cliente (centrar o discurso…)
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4. Uso equilibrado de perguntas abertas e fechadas:
a) Questões abertas: Perguntas que promovem respostas mais longas e que são utilizadas para obter informação mais gerais sobre a situação e os sentimentos envolvidos.
b) Questões fechadas: Perguntas que promovem respostas mais diretas e que são utilizadas para obter informação mais objetivas e específicas sobre a situação e os sentimentos envolvidos.
Cuidados a se tomar:
- Bombardeamento e multiplicidade de perguntas, afirmações, uso do porquê.
- Diferenças culturais
5. Parafrasear e sumariar: Os pacientes têm a necessidade de sentir que são compreendidos pelo médico. Estas técnicas favorecem esta percepção.
1º. PARAFRASEAR
É quando o médico repete com as próprias palavras e confirma o que ele entendeu sobre as queixas que o paciente informou, verificando se compreendeu adequadamente o conteúdo e os seus sentimentos, dúvidas e fantasias (senso comum). Com o entendimento correto das queixas é que o médico poderá tanto construir o diagnóstico quanto atender às ansiedades do paciente. É necessário estar atento ao tom de voz utilizado neste momento.
2º. SUMARIAR
Significa resumir uma parte do discurso do paciente, toda a entrevista, diversas consultas (ex: pacientes em retorno). Trata-se de fazer uma versão reduzida do que o paciente disse através da comunicação verbal e não verbal, centrando-se nos principais aspectos. Inclui um check-out no final. Deve-se desenvolver também a habilidade de sumarização interna para ir organizando o raciocínio e o pensamento.
6. Reflexão de sentimentos:
Em diversas situações, subjacente às palavras e aos comportamentos dos pacientes (resistência ao tratamento e ao controle clínico, piorar ou abrandar os seus sintomas, evitar as consultas, esquecer de tomar medicações, etc.) estão determinados sentimentos e emoções (medo de que se falar uma doença ela vai se realizar, medo da morte, medo do sofrimento, medo de melhorar e ficar sozinho, obter piedade e atenção das pessoas na sua fragilidade, etc.).
O objetivo da reflexão de sentimentos é tornar explícitos esses sentimentos “escondidos”. É diferente do parafraseamento.
Uma das tarefas dos médicos é ajudar a identificar sentimentos ambivalentes diante de pessoas ou acontecimentos significantes na vida do paciente e que ele relaciona com seu processo de adoecer (enfermidade). A melhor forma de determinar os sentimentos é questionar: “O que sente em relação a isso?”
Outra técnica contempla as seguintes etapas:
Raiz: “Pareceu-me que se sente…”
Etiqueta: “… desanimado…”
Pequeno parágrafo: “… em continuar tomando as medicações…”
Espaço temporal “… nas últimas semanas.”
Check-out: “Estou correto?” ou “É isso mesmo?”